Si, può capitare! Può capitare che le cose non vadano come devono e che il cliente non sia deltutto soddisfatto del prodotto che ha ricevuto o del servizio erogato.
Ma il punto è: come reagire?
Come riconoscere e valutare l’importanza del segnale? Come intervenire verso il cliente, e come evitare che altri clienti si trovino nella stessa situazione?
Determinante è mettersi nella posizione del cliente e capire il suo punto di vista! Non sottovalutare il suo disagio e non minimizzare l’impatto del difetto e/o del disguido. E infine cercare il rilancio!
Partire da una défaillance per costruire una relazione ancora più forte con il cliente. Fargli capire che comprendiamo il suo disappunto e che faremo di tutto per riconquistare la sua fiducia.
Non sottovalutiamo quindi i reclami, ma usiamoli come strumento di crescita aziendale!