Agli indicatori di prestazione – quei numeri che di solito chiamiamo KPI, dall’inglese Key Performance Indicators – sembra adattarsi una frase attribuita niente meno che a Einstein:
“Non tutto ciò che può essere contato conta e non tutto ciò che conta può essere contato.”
In altre parole le aziende sono di fronte a due rischi di natura opposta. Da un lato quello di raccogliere troppi dati, soprattutto quantitativi, senza ordine né criterio; dall’altro quello di non raccogliere, o non saper interpretare, i dati che contano, soprattutto fra quelli di natura qualitativa (pensiamo ad esempio a tutti i dati che riguardano la soddisfazione del cliente).
Quali caratteristiche dovrebbe avere un sistema di indicatori di prestazione che sia insieme semplice ed efficace? A nostro parere almeno tre:
- deve comprendere, e far interagire, diverse dimensioni della realtà aziendale, in particolare la creazione di valore economico, le relazioni con i clienti, la gestione dei processi interni e la gestione delle risorse umane
- deve avere un valore consuntivo ovvero farci capire dove l’azienda si trova
- deve avere un valore predittivo, ovvero indicarci dove l’azienda sta andando, per confermare o cambiare la rotta in corso.
Indicatori di prestazione: cosa sono e a cosa servono
Gli indicatori che raccoglie la vostra azienda soddisfano questi requisiti? Riescono ad accompagnarvi nell’analisi e nella costruzione di una strategia di sviluppo capace di garantire stabilità e crescita? Proviamo a capirlo assieme.
Per prima cosa, facciamo chiarezza: cosa sono i KPI? Possiamo definirli semplicemente come “indicatori in grado di misurare i processi aziendali, a patto che li si rilevi e li si tenga monitorati con continuità”.
Se volete leggere una veloce introduzione al tema, la trovate qui: Indicatori
chiave di prestazione: cosa sono e a cosa servono? Se invece volete passare agli approfondimenti, oggi cerchiamo di affrontare questi punti specifici:
- KPI: l’importanza di un sistema integrato
- Quali caratteristiche devono avere gli indicatori di prestazione
- Sguardo d’insieme e analisi dei rapporti causa-effetto
- Il legame tra KPI e Sistemi di Gestione
- KPI quantitativi e qualitativi: quale differenza?
KPI: l’importanza di un sistema integrato
Abbiamo già detto che uno dei requisiti fondamentali è costruire un sistema integrato di indicatori di prestazione che prende in considerazione diverse dimensioni dell’azienda:
- quella delle performance economico finanziarie
- quella commerciale delle relazioni con i clienti
- quella organizzativa relativa alla gestione dei diversi processi interni
- quella ancora più specifica riferita alla gestione delle risorse umane
- possiamo aggiungere anche quella relativa alla sostenibilità (che approfondisce alcune delle dimensioni precedenti).
Quali caratteristiche devono avere gli indicatori di prestazione?
Quasi tutti sono d’accordo sul fatto che i KPI per risultare utili ed efficaci devono essere:
- semplici da comprendere
- non troppo numerosi (per evitare il rischio di frammentazione e dispersione) ma nemmeno cosi pochi da non restituire la complessità aziendale
- accessibili a tutti coloro che possono migliorarli
- sottoposti periodicamente a revisione.
Un esempio di ripartizione funzionale degli indicatori tra le diverse aree aziendali? Potrebbe essere questo:
- performance economico-finanziarie: 5 indicatori
- cliente: 5 indicatori
- processi aziendali: 8/10 indicatori
- gestione e formazione del personale: 5 indicatori
Ricordatevi che gli indicatori non economici (ovvero quelli delle ultime 3 categorie riportate) dovrebbero avere un valore di predizione. Significa che dovrebbero essere in grado di anticipare o preannunciare i risultati economici.
Sguardo d'insieme e analisi dei rapporti causa-effetto
Avete costruito il vostro sistema di indicatori aziendale e avviato il monitoraggio? Non basta. Quello che conta è soprattutto la volontà e capacità di cogliere in questi dati una visione d’insieme, di analizzare i rapporti di causa-effetto che intervengono anche tra dimensioni e aree operative differenti.
Ottimo aumentare le vendite ma serve a poco se contemporaneamente si dilatano i tempi di consegna, aumentano i reclami e a fine anno non è migliorata la redditività. Fantastico aumentare la produttività per dipendente ma se nel frattempo esplode il dato del turn-over in uscita forse vuol dire che la struttura è stata stressata oltre il dovuto, senza che le opportune indagini sul benessere dei dipendenti lo rilevassero. E così via!
Attenzione a un altro punto: lo sguardo d’insieme ai KPI raccolti e l’analisi dei rapporti causa-effetto non solo è un obbligo per l’imprenditore e i vertici aziendali ma può diventare un momento di consapevolezza e di coinvolgimento utile per gran parte dei dipendenti e per tutte le funzioni, anche in chiave motivazionale.
Il legame tra KPI e Sistemi di Gestione
Sul legame, fondamentale, tra la raccolta di KPI e i Sistemi di Gestione ci sono almeno tre cose da dire:
1) Tutti i Sistemi di Gestione prevedono l’implementazione di un set di KPI relativi ai processi che il Sistema vuole presidiare e certificare.
2) Questo approccio è coerente con la trasformazione dei Sistemi di Gestione che sono sempre più “norme di prestazione” e sempre meno “norme di pura conformità”.
3) È importante che gli indicatori raccolti all’interno dei Sistemi di Gestione si integrino con il cruscotto degli indicatori aziendali; in alcuni casi, se questo cruscotto non esiste, possono rappresentare il punto di partenza per costruirne uno. In ogni caso gli indicatori monitorati vanno condivisi con le diverse funzioni aziendali e messi a confronto con gli obiettivi previsti dal piano strategico elaborato dai vertici dell’impresa.
KPI quantitativi e qualitativi: quali differenze?
Abbiamo parlato all’inizio di KPI quantitativi e qualitativi. Qual è la differenza tra i due? Che i primi si riferiscono a grandezze misurabili numericamente, i secondi a grandezze non misurabili numericamente.
Facciamo due esempi per chiarire il concetto. La misurazione della soddisfazione dei clienti o del benessere dei dipendenti avviene principalmente attraverso dei questionari. Il fatto che i risultati dei questionari vengano tradotti in numeri non significa che si tratti di dati quantitativi. Quei numeri infatti misurano valori intangibili e soggettivi come le esperienze e le percezioni del singolo cliente o del singolo dipendente. Soddisfazione clienti e benessere dei dipendenti sono dunque indicatori tipicamente qualitativi.
Avete dubbi o domande sull’argomento? Volete costruire insieme a noi il vostro cruscotto di indicatori? Volete un aiuto per leggere e interpretare in chiave strategica i dati che avete già raccolto? Scriveteci a info@nicolettieassociati.it.
