Quali sono i numeri che contano in un’azienda? In ultima analisi quelli del bilancio, alla voce utili. In parte è vero, però… c’è un però!
Più un’azienda cresce – in termini di attività, volume d’affari, personale, complessità – più c’è bisogno di monitorare e analizzare in tempo quasi reale una serie di dati che offrono un doppio vantaggio: misurano il polso della salute di un business ben prima di arrivare alla redazione del bilancio e lo fanno da un punto di vista non esclusivamente contabile.
Questi dati sono i cosiddetti Key Performance Indicators, espressione inglese che troviamo spesso abbreviata con la sigla KPI e possiamo tradurre in italiano come Indicatori Chiave di Prestazione. A proposito, regola numero uno: mai confondere i KPI con gli obiettivi, è come scambiare una tappa con la meta!
KPI ovvero Indicatori chiave di prestazione
Qualcuno dice che la definizione e l’analisi degli Indicatori Chiave di Prestazione sia una disciplina a metà strada tra la scienza e l’arte. A noi piace ancora di più sottolineare che questa attività si colloca all’intersezione fra tre ambiti fondamentali:
- il controllo di gestione
- l’implementazione di modelli di organizzativi orientati alla qualità e al miglioramento dei processi (di tutti i processi, non solo quelli produttivi)
- la visione strategica.
Dati oggettivi, analisi strategiche
Questo significa che mentre la rilevazione dei dati deve essere un’attività il più possibile semplice e neutra, la scelta a monte di quali dati rilevare richiede intuito, creatività e conoscenza della specificità della singola azienda.
Per aiutarvi nella definizione dei vostri KPI abbiamo pensato di proporvi sia qualche esempio concreto, sia una panoramica generale sulle principali tipologie di indicatori, divisi per categorie.
Indicatori di vendita
L’abbiamo già detto ma lo ripetiamo: la prima distinzione da fare è quella tra obiettivi e indicatori.
Se l’obiettivo strategico è aumentare il fatturato, è corretto fare due cose: da un lato quantificare l’aumento desiderato e collocarlo in una prospettiva temporale (+15% nel 2022 oppure +30% in tre anni, ad esempio), dall’altro stabilire degli indicatori in grado di misurare periodicamente i progressi.
Possiamo considerare come indicatori i nuovi contatti su base settimanale o mensile (a seconda del business), il numero di offerte, il numero di nuovi clienti acquisiti, il valore economico dei nuovi clienti, il valore economico generato in nuovi settori. Ma soprattutto dobbiamo poter valutare se questi risultati sono a loro volta determinati da azioni commerciali altrettanto misurabili e identificabili: partecipazione a fiere, investimenti in advertising, ampliamento o cambiamenti nella rete di vendita.
In caso di disallineamento tra i risultati parziali rappresentati dagli indicatori e gli obiettivi, sarà necessario ripianificare nuove azioni.
Indicatori operativi e di processo
Ci sono numerosi criteri di classificazione degli indicatori. Abbiamo appena parlato di quelli relativi alle vendite, altrettanto importanti sono i KPI operativi, più strettamente riferiti alla produzione di un bene o di un servizio, che spesso misurano il tempo di risposta dall’avvio di un processo alla sua conclusione.
Pensiamo al time to market, ovvero al tempo che intercorre tra l’ideazione e la commercializzazione di un prodotto. Oppure al tempo necessario per evadere gli ordini, dal momento della ricezione alla consegna della merce (con le necessarie valutazioni sul tempo medio e sulle eventuali eccezioni) o ancora alla velocità di risposta alle richieste di assistenza da parte della clientela.
Indicatori relativi al Sistema Qualità
Un’importanza particolare, dal nostro punto di vista, va assegnata agli indicatori relativi alla qualità, che come sappiamo mette al centro la soddisfazione del cliente.
In questo senso sono fondamentali i diversi sistemi di rilevazione dei feedback da parte della clientela, tramite sondaggi fatti anche a campione, a seconda della consistenza e tipologia del parco clienti.
Strumenti indiretti ma altrettanto efficaci per la rilevazione della soddisfazione sono rappresentati dalla quantificazione dei reclami ricevuti per prodotti non conformi alle specifiche o dalla percentuale delle produzioni portate a termine senza rilavorazioni sul totale delle unità prodotte (in sostanza si tratta di un indicatore relativo agli sprechi: di ore lavoro e di materie prime).
Sistemi di acquisizione e analisi dati
Chiudiamo questa panoramica con due considerazioni generali.
La prima riguarda gli strumenti di acquisizione e rielaborazione di questi indicatori. Esistono sistemi informativi specifici per questa funzione, chiamati di Business Intelligence, sempre più sofisticati. Spesso però si fa l’errore di anteporre l’implementazione di un sistema informatico (magari costoso e sovradimensionato rispetto alle esigenze) alla riflessione sui dati già disponibili e su quelli più utili da acquisire.
Noi riteniamo che talvolta possa essere saggio sfruttare strumenti magari più rudimentali (gestionali già presenti in azienda, fogli excel) ma partire subito con l’acquisizione e l’analisi di serie di dati.
I dati come strumento di condivisione e motivazione
La seconda riflessione riguarda l’utilizzo dei dati.
La loro funzione principale, indiscutibile, è di guidare la direzione nelle scelte strategiche. I dati però sono un patrimonio aziendale nel senso più ampio: condividerli con i dipendenti, se non altro con i quadri intermedi, significa responsabilizzare e motivare ciascuno rispetto al valore e all’impatto del proprio lavoro.
