Vi è mai capitato di chiedere scusa a un cliente per un’incomprensione, un errore, un disservizio o un difetto del vostro prodotto?
Se la risposta è no, pensateci! Probabilmente l’amor proprio ha rischiato di farvi perdere dei clienti già acquisiti e, soprattutto, vi ha impedito di migliorare, attraverso il dialogo con un cliente insoddisfatto, la qualità dei prodotti e delle relazioni commerciali della vostra azienda.
Molti studi hanno dimostrato che per diversi motivi, non sempre così scontati, chiedere scusa nei contesti organizzativi e aziendali è ancora più difficile che nelle relazioni personali.
Eppure saperlo fare rende proficua, oltre che umana, una procedura come la gestione dei reclami o funzioni come il customer care che troppo spesso vengono interpretate come seccature inevitabili o condotte in un’ottica di pura riduzione del danno.
Per rispondere a queste domande, abbiamo preparato un kit di consigli pratici che vale per tutte le aziende, sia quelle che parlano direttamente con il consumatore o l’utente finale, sia quelle business-to-business.
Perché è così difficile chiedere scusa?
Non solo per amor proprio. A livello di aziende e organizzazioni ci sono almeno tre fattori che giocano un ruolo importante:
- spesso chi deve chiedere scusa non è la stessa persona o non appartiene alla stessa funzione aziendale che ha causato il problema ed è quindi riluttante ad assumersi il peso degli errori altrui;
- soprattutto nelle grandi aziende chiedere scusa è percepito come un’ammissione di colpa – che potrebbe essere usata dalla controparte a proprio vantaggio nel caso di un eventuale contenzioso legale – e non come uno sforzo di empatia nei confronti del cliente;
- capita di frequente che ci si rifugi dietro l’alibi dell’attendismo, delle indagini interne per verificare cos’è successo: così facendo si antepone il proprio punto di vista difensivo alle aspettative di chi si sente danneggiato.
Perché è così importante chiedere scusa?
Si tratta di un gesto che, nell’economia di un reclamo, costa poco ma vale molto, per almeno tre motivi:
- un singolo errore o un singolo reclamo, per quanto isolati, possono al giorno d’oggi diventare virali e rovinare la reputazione aziendale presso un pubblico più ampio;
- riconoscere un errore significa poter risalire alle sue cause, avere le competenze per risolverlo nell’immediato ed evitarlo nel futuro;
- tanto più un’azienda è consapevole della propria forza, tanto più le conviene scusarsi, chiarire e voltare pagina.
Una volta ammesso che chiedere scusa è importante, scopriamo quali sono le modalità e gli strumenti da utilizzare.
Chi deve chiedere scusa?
Possiamo affrontare questa domanda a due livelli.
Primo livello. L’ordinaria gestione dei reclami è affidata in genere, a seconda delle dimensioni e della struttura aziendale, a chi si occupa dell’assistenza ai clienti o della funzione commerciale. Quali sono le caratteristiche e le qualità per esercitare al meglio questo ruolo? L’empatia e la capacità di relazione sono importanti ma lo è ancora di più l’esperienza e la competenza: le scuse infatti servono a poco, se non sono accompagnate dalla capacità di offrire una o più soluzioni al problema del singolo cliente, con prontezza e creatività.
Secondo livello. Ci sono delle eccezioni a questa divisione dei ruoli. Tanto più grave e pesante per l’azienda è l’errore cui si deve porre rimedio, tanto più è necessario che a gestire le scuse e assumersi le responsabilità sia chi ricopre incarichi di più alto livello. Per lo stesso motivo nel caso di errori o disservizi che coinvolgono una platea ampia di clienti o che investono la comunità dove si opera (pensiamo a un incidente o a un caso di inquinamento ambientale, dove l’azienda crea dei danni al territorio dove opera), è necessario che le scuse siano fatte in modo ufficiale e ampio, attraverso dichiarazioni pubbliche, comunicati stampa, interventi sui media locali.
Chiedere scusa significa non cercare scuse!
Ci sono almeno tre elementi fondamentali per rendere le proprie scuse efficaci: sincerità, rimorso e impegno a cambiare.
Sincerità significa non solo ammettere il proprio errore ma fornire con trasparenza dettagli sulle cause che l’hanno generato e sui tempi necessari per rimediarvi.
Il rimorso si esprime attraverso la consapevolezza e il riconoscimento dell’entità del danno provocato: dà la misura della nostra capacità di metterci nei panni di chi è stato danneggiato.
Le scuse devono rappresentare anche una garanzia per il futuro: l’impegno concreto che l’errore non si ripeterà, la volontà dell’azienda di intervenire sulle cause e insieme un ringraziamento a chi segnalando il problema ci ha permesso di risolverlo.
Meglio prima che poi, meglio tardi che mai!
I tempi contano. Meglio scusarsi subito, anche nell’incertezza sulle responsabilità e l’entità dell’errore, che farlo tardi, dopo aver tentato una difesa goffa e inopportuna. È stato peraltro studiato che in molti casi delle scuse immediate, accompagnate da una tempestiva soluzione del problema, accontentano il cliente danneggiato ed evitano la sequela di reclami ufficiali, eventuali cause o arbitrati.
In ogni caso, anche delle scuse tardive, sono da preferire al silenzio e alla difesa ostinata delle proprie posizioni.
Meglio scritte o a voce?
Chiedere scusa a voce è efficace perché trasmette empatia e umanità. Può però diventare un boomerang nel momento in cui i dettagli del contenzioso non sono ancora del tutto chiariti e ci si può trovare a dover dare in diretta delle spiegazioni rispetto alle quali non si è preparati.
Farlo per iscritto ci dà il tempo per prepararci ad eventuali repliche da parte del cliente. In ogni caso va usato un tono naturale, non burocratico e quanto più possibile personalizzato. Nulla è peggio di una risposta automatica, stereotipata o precotta. Potete trovare degli ottimi consigli su come scrivere le vostre scuse in questo articolo: Le scuse al cliente: low cost ma di valore.
