Per decenni, il mondo aziendale ha venerato la triade ISO 9001, 14001 e 45001 come il vessillo della trasparenza e della gestione impeccabile.
Ogni certificato appeso alla parete è percepito dal mercato come una garanzia di qualità, sostenibilità e sicurezza continua. Eppure, dietro questa patina di conformità formale, opera un meccanismo silenzioso e strutturale che ne distorce il valore reale: l’asimmetria informativa.
Non si tratta di frode, ma di una dinamica endemica dell’economia dell’informazione, dove una parte possiede dati cruciali che l’altra (l’auditor, il decisore, lo stakeholder) non ha, o non può verificare in tempo utile.
Nei sistemi di gestione, questo si traduce in latenza, filtraggio intenzionale o conoscenza tacita non incanalata. I sistemi ISO non sono quasi mai afflitti da soli problemi procedurali; sono spesso minati da ciò che non viene detto.
Questa newsletter non intende demolire gli standard, ma squarciare il velo sul “gioco” della certificazione.
La misura che tradisce: incentivi e silenzi organizzativi
Il cuore di ogni sistema di gestione è la misurazione. Ma cosa succede quando la misura diventa l’obiettivo, invece di esserne il fedele descrittore?
Prendiamo la ISO 9001 (Qualità). Se l’obiettivo è legato a “zero difetti”, i problemi non spariscono per magia, semplicemente smettono di essere segnalati. I difetti vengono nascosti, gestiti localmente o rietichettati per proteggere l’indicatore di efficienza. Il cruscotto aziendale splende, ma la realtà operativa è una polveriera.
Similmente accade nella ISO 45001 (Sicurezza). Un ambiente che non incentiva la cultura “no-blame” spinge all’omertà sui near-miss. Non si segnala per paura di sanzioni o di innescare burocrazia. L’organizzazione perde l’opportunità di imparare dal rischio potenziale, e l’incidente, quando si verifica, arriva come un fulmine a ciel sereno, proprio perché il sistema aveva represso i suoi segnali di avvertimento.
La vera asimmetria qui è tra Segnali (dichiarazioni, report) ed Evidenze (tracce nei processi, log, osservazioni dirette). Quando i segnali prevalgono senza un solido ancoraggio alle evidenze primarie, la verità si dissolve.
La latenza fatale: la velocità dell'informazione
L’informazione non è solo una questione di cosa si sa, ma di quando lo si sa. L’asimmetria si manifesta in modo letale con la latenza informativa: se il tempo necessario per sapere di un problema è superiore al tempo per reagire ad esso, il sistema è fuori controllo.
Ogni livello gerarchico in una struttura aggiunge un filtro e un ritardo. Il messaggio, salendo, viene attenuato, “ripulito” per compiacere, e quando arriva al decisore, è fuori tempo massimo. Si crea una pericolosa finestra di vulnerabilità.
Più lunga è questa finestra, maggiore è l’impatto potenziale del problema. Se le decisioni critiche arrivano troppo tardi, se i report vengono “lucidati” prima di raggiungere la direzione, e se alcune aree strategiche non vedono modifiche da anni (segno che non arrivano informazioni utili a sfidarle), si sta operando in una cecità controllata.
Il dilemma della conoscenza tacita
La norma ISO 9001:2015 chiede di identificare e mantenere la “conoscenza organizzativa necessaria”. Perfetto sulla carta. Ma tra la conoscenza esplicita (documentata, verificabile dall’auditor) e la conoscenza tacita (l’esperienza, l’intuizione, il saper-fare che risiede nelle persone chiave), l’auditor può verificare solo la prima.
Questa è un’asimmetria che può far collassare un’azienda con un certificato valido in mano. Un’organizzazione può avere procedure impeccabili e dipendere criticamente da 2-3 “maestri” che sanno come si fa veramente. Se questi profili senior abbandonano l’azienda, il sistema si paralizza. La distanza tra il lavoro come è descritto nelle procedure e il lavoro come è fatto nella realtà è il campo di battaglia di questa asimmetria.
Il mercato grigio della Certificazione
Le asimmetrie non riguardano solo l’interno dell’azienda, ma anche l’ecosistema della certificazione stesso.
- L’Asimmetria del consulente: Molti consulenti non vendono solo conformità formale allo standard; vendono la decodificazione del comportamento dell’auditor. Conoscono i codici non scritti, sanno dove l’auditor guarderà e cosa tollererà. Questa conoscenza tacita sui “trucchi del mestiere” è un servizio per cui l’organizzazione paga, introducendo un elemento di non-oggettività nel processo di valutazione. Si acquista l’accesso alla conoscenza del “gioco certificativo” che non dovrebbe esistere.
- L’Asimmetria temporale: Il ciclo triennale di certificazione crea un bias temporale. L’organizzazione intensifica le attività, aggiorna i documenti e corregge le non conformità nei 3-6 mesi pre-audit, per poi operare in “business as usual” nei successivi 30 mesi. L’auditor, limitato a 3 giorni di visita, fotografa l’organizzazione nel suo picco di forma preparatoria, non nella sua performance quotidiana. Il certificato attesta la conformità in un dato momento, ma il mercato lo interpreta come garanzia continua: un’enorme asimmetria informativa.
- L’Asimmetria degli Enti: L’informazione sui diversi livelli di rigore tra gli enti di certificazione è tacita e circola solo tra gli addetti ai lavori. Questa possibilità di “shopping” tra enti più o meno “accomodanti” è l’ultima asimmetria che corrode il sistema. Il rigore, in questo contesto, diventa uno svantaggio competitivo per l’ente, con la conseguenza che la qualità media della certificazione si abbassa per tutti.
Dal gioco alla Governance consapevole
Le asimmetrie informative nei sistemi ISO non sono difetti accidentali, ma caratteristiche intrinseche di un modello basato su verifiche periodiche e documentazione formale. Riconoscerle è il vero passo verso la maturità gestionale. Non spariranno mai del tutto.
Il professionista esperto non cerca di eliminare le asimmetrie, ma di gestirle attivamente. Questo significa:
- Creare canali “no-blame”: attivare opzioni anonime o spazi sicuri per segnalare non-conformità e near-miss, scollegandoli dai bonus di risultato.
- Mappare la latenza: identificare i passaggi in cui l’informazione rallenta e dove si accumulano i filtri. L’obiettivo è ridurre la finestra di vulnerabilità.
- Triangolare le decisioni: non accettare mai dati da una singola fonte. Richiedere evidenze primarie dai fornitori e incrociare i report con l’osservazione diretta.
- Gestire la conoscenza tacita: documentare attivamente il know-how critico attraverso lezioni apprese sintetiche e simulazioni di assenza di figure chiave.
La domanda chiave non è più: “Il nostro sistema è conforme?” (Probabilmente lo è, siete certificati).
La vera domanda da porsi è: “Quanto del valore che promettiamo ai nostri stakeholder attraverso la certificazione è reale, e quanto è un segnale ben costruito che sfrutta l’asimmetria informativa a nostro favore?“
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